Del monólogo al diálogo

Una de las ventajas que tenemos los de la generación del 80 -y un poco antes- es la de poder haber visto y experimentado cambios sociales, culturales, económicos y tecnológicos a lo largo de nuestra vida. Y seguir experimentándolos. Cambios tan grandes como pasar de una niñez con hiperinflación a una adultez con crecimiento económico. Pasamos de vivir en un mundo con fronteras a vivir en un mundo sin ellas gracias al Internet, y se abrieron los mercados y derribaron algunas ideologías. Es entre esos grandes cambios que también nos vimos impulsados a evolucionar nosotros mismos, no sólo como personas sino también como consumidores.

Con tantos cambios descubrimos que podemos exigir más de los productos y servicios. Innovar ya no solo es importante, es vital en diferentes industrias y servicios. Las empresas pueden dar un paso adelante sencillamente enfocándose en un segmento que no esté siendo atendido. Por ejemplo, en el sector inmobiliario se han desarrollado departamentos para personas mayores con servicios geriátricos, así como departamentos para solteros con formatos desde los 40 m2, oficinas para profesionales independientes bajo el formato co working, oficinas boutique, etc.

Grandes empresas de hoy como AirBed & Breakfast (o Airbnb) nacieron de este tipo de necesidades insatisfechas, desde un departamento con colchones in ables y desayuno gratis que ofrecía alojamiento para viajeros que no lograron reservar hotel para una conferencia en San Francisco hasta un concepto más poderoso y que cubre más necesidades: para aquellos que requieren más privacidad y para otros que prefieren compartir espacio con los propietarios del inmueble. Actualmente, esta empresa multimillonaria brinda alojamiento en más de 192 países con más de 800 mil inmuebles en lista, desde habitaciones hasta un castillo.

Otro rasgo importante es el valor de la opinión, se valora mucho lo que otros clientes comentan respecto a una marca que nos interesa, así como qué tan exible es una empresa de escucharnos, respondernos y hacernos formar parte de ella. Hoy las empresas deben estar preparadas para escuchar lo que los clientes tienen que decirle y aprovechar ese diálogo. Por eso, deben estar más abiertas a tener en cuenta que sus segmentaciones no son equivalentes a los grupos de consumidores que se forman, a poner todas sus plataformas disponibles para generar un acercamiento con el mercado y no esperar a que un competidor lo haga primero.

Existen marcas que dialogan constantemente con sus clientes y no solamente en las redes sociales, sino que auspician eventos y crean comunidades alrededor de ellos, así como también comunidades de una marca que se forman solas como la de Harley Davidson Perú. Las inmobiliarias deberían estar al tanto de los grupos que se forman para atenderlos con propuestas orientadas a esas tendencias.

Debemos tener algo muy claro: los clientes tienen más poder que antes, están más informados, son más exigentes y si queremos entender cómo llegar a ellos de forma exitosa, debemos estar preparados no sólo para escucharlos sino para dialogar con ellos.

 

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