1. Los cambios en los hábitos de los consumidores son una constante.
Tanto la tecnología como los nuevos estilos de vida y una sociedad más global que local han generado profundas variaciones en la forma en que las empresas deban atender al mercado: entendiéndolo, acercándose, interrelacionándose e involucrándose. Cada vez son menos los empresarios que siguen con el chip que solo apunta a vender. La realidad nos dice que los clientes demandan más, ya que están más informados y tienen las reglas del juego en sus manos.

Apostar por alguna o todas estas formas en que las empresas deben atender el mercado puede ayudarnos a generar diferenciación, mejorar la experiencia que ofrecemos a los usuarios o generarnos recomendaciones. Lo que debemos hacer es creer en ellas.

2. El cliente de hoy quiere que lo entiendan, no solo que lo atiendan.
Muchas veces, el cliente no tiene claro qué necesita, peor aun si hablamos de un producto o servicio inmobiliario donde la inversión suele ser alta y pocas veces hay experiencia previa. Iniciar un análisis de expectativas del cliente para la compra de un bien inmueble es clave, ya sea para inversión, uso familiar o uso corporativo. Lo ideal es analizar diversas necesidades actuales, futuras o externas que puedan influir en una completa satisfacción de sus expectativas. Comparto una frase de un profesor de Centrum, Percy Marquina: “Entender para atender”. Se aplica a todos los negocios y a todas las disciplinas, no solo al marketing.

Para entender se necesita contar con mucha información, contacto con el cliente e investigación proactiva, algo que muchas empresas no están dispuestas a dar. Sin embargo, esto no genera sobre costos y fortalece tanto la imagen como la relación con el cliente. En real estate lo vemos todo el tiempo cuando una cabida mal realizada puede hacer que un cliente decida comprar menos metros cuadrados o que un propietario venda una tierra en tiempo récord cuando lo que necesitaba en realidad era un flujo de largo plazo. Entender para atender.

3. El cliente quiere que la empresa esté más cerca de él, ya sea a través de una plataforma digital o en un punto de venta.
La transformación digital ha logrado facilitar estos procesos y ha permitido a los bancos -por ejemplo- estar al alcance de sus clientes sin que ellos tengan que ir al establecimiento, ahorrándole tiempo y dinero. Actualmente, gracias a los tour virtuales o a los videos 360° ya no es necesario ir a un inmueble para conocerlo o conocer su entorno. Lo mismo pasa en el sector inmobiliario. La tecnología con sus diversas aplicaciones, buscadores, sitios webs, blogs, redes sociales y programas de mensajería nos permite resolver dudas, hacer presentaciones y estar al alcance de los clientes las 24 horas los 7 días del año.

Si bien la tecnología nos da proximidad, no es excluyente de la experiencia personal. El cliente también necesita el contacto físico. Por esta razón, la oferta comercial también se ha diversificado y ha acercado –de manera física– el punto de venta a sus clientes, ya sea a través de un uso mixto, una tienda de conveniencia, un strip center o un servicio de delivery. Los clientes piden estar más cerca y saben que ya no es necesario invertir tiempo y dinero en traslados para conseguir lo que quieren. O lo pones a su alcance o te vas despidiendo del juego.

4. El cliente quiere interrelacionarse con su marca y sus otros clientes.
Quiere escucharla (y para ello siempre hay que tener algo inteligente que decir) y quiere ser escuchado (tener plataformas que faciliten el diálogo en tiempo real o una política que permita resolver dudas, consultas, quejas y reclamos). Las relaciones unidireccionales de empresa a usuario ya no existen más, dejaron de existir desde que los usuarios empezaron a agruparse en Internet y a opinar acerca de ellas. Hoy en día, las marcas tienen que auspiciar y generar esas conversaciones para no quedar fuera de ellas. Los espacios de networking en el sector inmobiliario son muy comunes en el exterior pero muy poco habituales en el mercado local, sin embargo, a través de ellos se puede generar esa interrelación clave en el negocio.

La industria inmobiliaria necesita desarrollar contenidos inteligentes que conecten con los clientes en espacios físicos y virtuales de conversación, para generar relaciones y además desarrollar un sistema que permita recibir de manera oportuna todas las inquietudes de nuestra comunidad. Hay que fortalecer nuestro contenido y capitalizarlo en nuestra base de clientes.

El cliente quiere que te involucres en los problemas que afectan su futuro, no que seas parte de ellos. No se trata de una campaña en redes sociales para conseguir likes, se trata de involucrar a la empresa en los problemas sociales, culturales o medioambientales que afectan a tus clientes hoy o en los próximos 50 años. Sí, los clientes valoran más a las empresas que están realmente comprometidas con su problemas y sus comunidades, y juzgan con mayor rigurosidad a aquellas involucradas en actos ilícitos, de corrupción o de concertación de precios.

En estos tiempos, una empresa es parte de la sociedad y no puede ser indiferente o estar en contra de los valores que esta propone a sus ciudadanos. Desde el rubro inmobiliario podemos hacer mucho si formamos parte de entidades como el Peru Green Building Council (Peru GBC) o si apostamos por desarrollar más proyectos verdes que impacten favorablemente en nuestro medio ambiente, reduzcan el consumo de agua y energía, y generen una mejor calidad de vida a sus usuarios. Los desarrollos sostenibles suelen usar materiales certificados que favorecen el desarrollo de comunidades y no impactan negativamente su medio ambiente. En el Perú aún falta mucho por hacer por la construcción sostenible, pero es el camino que necesitamos para mejorar la calidad de vida de nuestra sociedad. En la actualidad, los ciudadanos conocen más de estas iniciativas y premian a las empresas inmobiliarias que van tras este tipo de desarrollo.

Como conclusión, necesitamos estar más allá de la mera transacción. Apuntemos este 2018 también a relaciones, a enriquecer la mente de nuestros clientes, a generar comunidades, a aprovechar las nuevas tecnologías, a acercar nuestra oferta y a involucrarnos más con un futuro mejor.